Keberadaan layanan pelanggan menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan, mempertahankan mereka, hingga mengembangkan bisnis. Ada banyak jenis layanan pelanggan yang perlu digunakan oleh bisnis sesuai dengan tujuannya.
Hadirnya layanan pelanggan bukan sekedar menjadi bagian saat pelanggan membeli saja. Namun layanan pelanggan harus terus tersedia hingga pelanggan selesai membeli dan pelanggan menggunakan produk atau jasa yang Anda jual.
Dengan hadirnya layanan pelanggan, menjadi jembatan antara brand dan pelanggan. Sehingga komunikasi antara perusahaan dan brand terjalin dengan baik yang membuat pelanggan merasa puas atas pembeliannya.
Kepuasan pelanggan harus selalu dijaga oleh brand, brand bisa menggunakan berbagai jenis layanan pelanggan. Namun brand tidak perlu menggunakan semua jenis layanan pelanggan, sesuaikan dengan skala dan bisnis Perusahaan.
Jenis-Jenis Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah aspek penting dalam bisnis untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Ada berbagai jenis layanan pelanggan yang dapat diterapkan oleh perusahaan, dan pilihan jenis layanan yang tepat tergantung pada kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta jenis bisnis yang dijalankan. Berikut beberapa jenis layanan pelanggan yang umum:
Layanan Pelanggan Tradisional
Telepon
Layanan pelanggan melalui telepon merupakan cara tradisional dan masih banyak digunakan hingga saat ini. Pelanggan dapat menghubungi call center untuk mendapatkan bantuan, mengajukan pertanyaan, atau menyampaikan keluhan. Perusahaan besar masih menggunakan layanan telepon sebagai layanan pelanggan mereka.
Layanan Tatap Muka
Layanan tatap muka dilakukan secara langsung antara perwakilan perusahaan dengan pelanggan. Biasanya layanan ini tersedia di toko fisik, kantor pusat, atau gerai layanan pelanggan. Saat ini, layanan pelanggan seperti ini masih dilakukan oleh beberapa jenis perusahaan, terutama di bidang jasa.
Baca Juga: Aspek Layanan Pelanggan dan Manfaat Bagi Bisnis
Layanan Pelanggan Online
Live Chat
Live chat memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perwakilan perusahaan secara real-time melalui website atau aplikasi. Layanan ini populer karena memberikan solusi cepat dan mudah bagi pelanggan.
Email adalah cara yang umum digunakan untuk mengajukan pertanyaan, menyampaikan keluhan, atau meminta bantuan. Perusahaan harus memastikan untuk merespon email pelanggan dengan cepat dan profesional.
Media Sosial
Media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram dapat digunakan untuk memberikan layanan pelanggan. Pelanggan dapat mengirim pesan langsung, meninggalkan komentar, atau menggunakan hashtag untuk mendapatkan bantuan.
Layanan Pelanggan Mandiri
Pusat Bantuan Online
Pusat bantuan online menyediakan informasi dan panduan yang dapat diakses oleh pelanggan secara mandiri. Pelanggan dapat mencari solusi untuk masalah umum, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, atau mengunduh panduan pengguna.
FAQ (Frequently Asked Questions)
FAQ adalah daftar pertanyaan dan jawaban yang sering diajukan oleh pelanggan. Hadirnya FAQ dapat membantu pelanggan menemukan solusi untuk masalah umum dengan cepat dan mudah.
Portal Swadaya
Portal swadaya memungkinkan pelanggan untuk mengelola akun mereka sendiri, memperbarui informasi pribadi, melacak pesanan, dan mengakses berbagai layanan lainnya.
Jenis layanan pelanggan lain
Layanan Pelanggan Berjalan
Layanan pelanggan berjalan dilakukan dengan mengunjungi pelanggan secara langsung, baik di rumah, kantor, atau tempat lain. Jenis layanan ini biasanya digunakan oleh perusahaan yang menjual produk atau layanan B2B (Business-to-Business).
Komunitas dan Forum Online
Komunitas dan forum online dapat menjadi platform bagi pelanggan untuk saling membantu dan bertukar informasi. Perusahaan dapat memantau komunitas online untuk mengidentifikasi masalah umum dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan.
Penting bagi perusahaan untuk memilih jenis layanan pelanggan yang tepat dan mengombinasikannya dengan cara yang efektif untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Tujuan Layanan Pelanggan
Tentu layanan pelanggan memiliki tujuan yang baik dan jangka panjang bagi perusahaan. Apa saja tujuan dari hadirnya layanan pelanggan:
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama layanan pelanggan adalah untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka beli, serta memberikan pengalaman positif yang akan memotivasi mereka untuk tetap setia kepada merek tersebut. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai cara, seperti survei, ulasan online, dan tingkat retensi pelanggan.
Membangun Hubungan Positif dengan Pelanggan
Layanan pelanggan yang baik dapat membantu membangun hubungan positif dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mendengarkan kebutuhan pelanggan, memberikan solusi yang tepat, dan menunjukkan rasa hormat kepada mereka. Hubungan yang positif dengan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas dan mendorong mereka untuk membeli kembali produk atau layanan di masa depan.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan layanan yang mereka terima lebih cenderung untuk kembali ke perusahaan dan membeli produk atau layanan lagi. Hal ini dapat menghemat biaya bagi perusahaan karena lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
Baca Juga: Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Melalui Employee Grooming yang Profesional
Meningkatkan Citra Merek
Layanan pelanggan yang baik dapat membantu meningkatkan citra merek perusahaan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan, mereka cenderung akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Hal ini dapat meningkatkan kesadaran merek dan menarik pelanggan baru.
Meningkatkan Penjualan
Pelanggan yang puas dengan layanan yang mereka terima lebih cenderung untuk membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan.
Mengidentifikasi dan Mengatasi Masalah
Layanan pelanggan dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mendengarkan keluhan pelanggan dan menindaklanjuti dengan solusi yang tepat. Dengan mengatasi masalah pelanggan secara efektif, perusahaan dapat mencegah masalah tersebut terjadi kembali di masa depan.
Meningkatkan Inovasi
Layanan pelanggan dapat menjadi sumber informasi yang berharga bagi perusahaan tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan produk dan layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kesimpulan
Layanan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis yang dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Dengan berinvestasi dalam layanan pelanggan yang baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan positif dengan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan citra merek, meningkatkan penjualan, mengidentifikasi dan mengatasi masalah, dan meningkatkan inovasi.
