Dalam bisnis dan marketing, Anda akan menemukan berbagai istilah baru yang mungkin saja baru Anda dengar. Salah satunya adalah customer churn rate. Kali ini kita akan membahas mengenai customer churn rate dan pengaruhnya terhadap perusahaan. Perusahaan pun harus menghitung dan memperhatikannya dengan baik.
Customer Churn Rate Adalah
Customer churn rate, juga dikenal sebagai attrition rate, adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.
Dengan kata lain, churn rate mengukur kehilangan pelanggan dari bisnis Anda. Umumnya dihitung secara tahunan, bulanan, mingguan, atau bahkan harian. Semakin tinggi churn rate, semakin banyak pelanggan yang hilang, dan semakin buruk dampaknya terhadap bisnis Anda.
Indikator ini sangat penting dalam mengukur kesuksesan sebuah bisnis dalam mempertahankan konsumen. Sangat penting customer churn rate ini selalu diperhatikan oleh bisnis, jika terjadi penurunan maka perlu dipertanyakan apa yang menjadi penyebabnya.
Baca Juga: Perbedaan Customer Experience dan Customer Service
Jenis Churn Rate
Ada dua jenis churn rate yang dapat menjadi acuan brand dalam mengukur rate pelanggan ini, yaitu yang disengaja (voluntary rate) dan tidak disengaja (involutary rate). Keduanya sangat berpengaruh dengan operasional bisnis.
Voluntary Rate
Voluntary rate mengacu pada persentase pelanggan yang secara aktif memilih untuk berhenti berbisnis dengan Anda. Ini adalah bagian dari keseluruhan churn rate dan merupakan metrik penting untuk dipahami karena membantu Anda mengidentifikasi alasan pelanggan meninggalkan bisnis Anda.
Alasan Terjadinya Voluntary Churn:
- Pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Anda.
- Harga Anda terlalu mahal.
- Pelanggan menemukan produk atau layanan yang lebih baik dari pesaing.
- Pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau layanan Anda.
- Pelanggan mengalami pengalaman buruk dengan layanan pelanggan.
Involutary Rate
Involutary rate mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda secara tidak sengaja. Ini adalah bagian dari keseluruhan churn rate dan merupakan metrik penting untuk dipahami karena membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam sistem atau proses Anda untuk mencegah hilangnya pelanggan yang sebenarnya ingin bertahan.
Alasan Terjadinya Involutary Rate:
- Customer pindah lokasi
- Harga lebih tinggi dibandingkan competitor
- Perubahan tren berbelanja
- Kompetitor
- Kesalahan kebijakan atau sistem perusahaan
Cara Menghitung Churn Rate
Anda bisa menghitung churn rate dengan membagi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan jumlah pelanggan di akhir periode. Idealnya persentase churn rate di angka 4% setiap bulannya dan 5-7% setiap tahunnya. Berikut rumus perhitungannya
“Customer churn rate (%) = (Jumlah pelanggan churned / Jumlah pelanggan pada awal periode) x 100”
Tips untuk Menghitung Customer Churn Rate
Tentukan periode yang tepat
Customer churn rate biasanya dihitung secara bulanan atau tahunan, tetapi Anda juga dapat menghitungnya secara mingguan atau harian tergantung pada jenis bisnis Anda dan frekuensi pembelian pelanggan Anda.
Segmentasikan data Anda
Hitung customer churn rate untuk segmen pelanggan yang berbeda, seperti jenis pelanggan, lokasi geografis, atau saluran akuisisi. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu Anda fokuskan untuk mengurangi churn.
Bagi Pelanggan Hilang dengan Pelanggan yang di dapat
Anda perlu mengetahui seberapa banyak pelanggan yang hilang dengan menghitung jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang didapatkan.
Kali 100
Perkaliaan 100 ini dilakukan untuk mendapatkan angka persentase hilangnya jumlah pelanggan dalam satu periode yang perlu dianalisis.
Mencegah Customer Churn Rate
Mencegah customer churn rate, atau mengurangi jumlah pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda, adalah hal yang krusial untuk kesuksesan bisnis. Berikut beberapa strategi yang dapat Anda implementasikan:
Fokus pada Kepuasan Pelanggan
Pahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Lakukan riset pasar dan survei kepuasan pelanggan untuk memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda. Bisa dengan mengirimkan email atau survey singkat untuk mengetahui kepuasan mereka secara berkala.
Tindak lanjuti umpan balik pelanggan. Tanggapi keluhan pelanggan dengan serius dan ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan efisien.
Tingkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Teruslah berinovasi dan tingkatkan produk atau layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
Baca Juga: Mengatasi Kesulitan Inovasi dengan Customer Co-creation: Kunci Sukses Pengembangan Produk
Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
Sederhanakan proses pembelian dan penggunaan produk atau layanan Anda. Tawarkan berbagai saluran layanan pelanggan, seperti telepon, email, live chat, dan media sosial.
Berikan pelatihan yang baik kepada staf customer service Anda tentang cara memberikan layanan yang ramah dan profesional. Personalisasikan pengalaman pelanggan. Kenali pelanggan Anda secara individual dan tawarkan mereka rekomendasi dan penawaran yang relevan.
Promosikan Loyalitas Pelanggan
Berikan atau tawarkan program loyalitas pelanggan. Hadiahi pelanggan setia Anda dengan diskon, poin reward, dan manfaat lainnya.
Kirimkan komunikasi yang relevan dan tepat waktu kepada pelanggan Anda, seperti email tentang program loyalitas, penawaran khusus, dan berita perusahaan.
Ucapkan terima kasih kepada pelanggan Anda atas bisnis mereka. Salah satunya dengan membuat komunitas pelanggan. Dorong pelanggan Anda untuk terhubung satu sama lain dan dengan bisnis Anda.
Manajemen Churn Proaktif
Identifikasi pelanggan yang berisiko churn Analisis data pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko churn, seperti pelanggan yang tidak aktif atau yang telah mengajukan banyak pertanyaan ke customer service.
Hubungi pelanggan yang berisiko churn. Hubungi pelanggan yang berisiko churn secara proaktif dan tawarkan solusi untuk membantu mereka tetap bersama Anda. Ini bisa berupa diskon, penawaran khusus, atau perubahan pada produk atau layanan Anda.
Minta umpan balik dari pelanggan yang churn. Tanyakan kepada pelanggan yang churn mengapa mereka meninggalkan bisnis Anda. Informasi ini dapat membantu Anda mencegah churn di masa mendatang.
Kesimpulan
Saat angka customer churn rate tinggi, bisnis perlu menganalisis semua data dengan baik dan mencari tahu penyebabnya secara detail mengapa churn rate bisa terjadi. Analisis seluruh aspek perusahaan yang menyebabkan customer churn rate.
Dalam menghitung customer churn rate, salah satu aspek yang diukur adalah seberapa banyak nilai belanja customer. Menghitung ini tentu tidak bisa dilakukan secara manual, karena akan menyulitkan Anda. Cara yang cukup efektif adalah dengan mengumpulkan data belanja customer pada software akuntansi seperti Accurate Online.
Jika Anda ingin berlangganan Accurate Online, Anda bisa langsung order di Abcsemanggi.com sebagai mitra resmi penjualan Accurate Online.
